לפני מספר שבועות חזרנו מחופשה קצרה בהולנד. בחודשי הקיץ ניתן לבלות במגוון עשיר של פסטיבלים ואירועים ואנחנו בחרנו לטעון את המצברים בפסטיבל הג'אז ברוטרדם. לאחר מספר ימים של התלבטויות קשות בין מופע מדהים אחד למשנהו (בחירות בלתי אפשריות בין ענקי ג'אז כמו צ'יק קוריאה, אדי פלמיירי, הרבי הנקוק, מרכוס מילר, ברנפורד מרסליס ועוד), הסתיימה החוויה המשכרת והגענו בשעת בוקר מוקדמת אל שדה התעופה באמסטרדם לקראת הטיסה חזרה לארץ.
הרמנו עיניים טרוטות אל לוח ההמראות, וראו זה פלא - הטיסה שלנו לא מופיעה בו, ובמקומה מופיעה טיסה אחרת של אותה חברת תעופה. לאחר התרוצצות מדלפק לדלפק ומתור לתור, גילינו שחברת התעופה הפעילה את "הסעיף קטן". מסתבר שכרטיס הטיסה שלנו, שנרכש באמצעות האינטרנט בתהליך מהיר ומשוכלל, הכיל בין היתר "סעיף קטן" בו צוין שעלינו לאשרר את טיסתנו בחיוג למספר טלפון מקומי בהולנד לפחות 72 שעות מראש. אכן, ההנחיה חמקה מעינינו. חובת אשרור הטיסה אמנם זכורה לנו כמשימה ארכאית וקשה לביצוע מנסיעותינו הראשונות לחו"ל כסטודנטים, אבל נדמה היה לנו שהקונספט הזה פסח מן העולם.
אני שואלת את אנשי הטכנולוגיה בחברות התעופה: השקעתם כל כך הרבה בתהליכי מכירה באינטרנט, בכרטוס אלקטרוני, במועדוני לקוחות, בתמיכה בניקוד מורכב לנוסעים מתמידים ונאמנים, לעיתים אפילו ב-WiFi בתוך המטוסים ובמערכות בידור לנוסעים המשועממים; מתי תשקיעו בשליחת SMS פשוט ללקוחות? ה-SMS הזה יוכל לעדכן את הלקוחות על שינוי במועד הטיסה ויאפשר להם לשלוח הודעה חוזרת לאשרור. אפשר גם להיות חדשניים יותר ולהציע אפליקציה חביבה שתנצנץ אלינו מהסמארטפון כשיש מידע חשוב לעדכן. עד מתי יתקיים ההליך הארכאי הזה, של חיוג לטלפון מקומי לאשרור הטיסה? אולי אפשר להעיז ולשקול לבטל אותו?
מה שברור הוא, שבכל אחת מהאופציות שהצעתי, תחסוכנה חברות התעופה הרבה זמן של טלפנים ופקידים והרבה תקלות מרגיזות כמו זו שקרתה לנו. בנוסף, השירות ללקוחות ישתפר.אחד מתפקידיו של המנמ"ר הוא לזהות טכנולוגיות זמינות וחדשניות שיכולות לסייע לארגונים להתייעל, לחשוב מחוץ לקופסה, לשנות תהליכים, לבטל תהליכים מיותרים ולהגדיל את הערך עבור הלקוחות.
בארגונים רבים מבצעים תהליכי שיפור ביצועים והתייעלות , בדרך כלל מנקודת מבט הארגון ועובדיו. זוהי נקודת מבט חשובה, אבל לעיתים היא גורמת לכך שמנקודת מבט הלקוח - מפספסים. ככל שמדובר בחוויית לקוח, נושא שנמצא בכותרות בשנים האחרונות - כדאי לנסות לשים את עצמנו במקום הלקוח בתרחישים שונים ולמפות את התהליכים שהוא עובר. החוויה שאנחנו רוצים להעניק ללקוח היא חוויה דיגיטלית, פשוטה, ודאית ונוחה. לא יותר.
אגב, לטובת מי שגורלנו חשוב לו - עלינו על הטיסה והגענו בשלום לארץ.
פורסם ב: אנשים ומחשבים
עדה מרקמן, מנכל"ית חברת BDA – שותפה עסקית של HP בישראל, מספקת פתרונות ניהול פרויקטים במודל Agile וכן יישום פתרון HP-PPM לניהול פורטפוליו של פרויקטים.
